제품소개

 고객과  상담원을 연결하여 주는 교환장치에 대용량, 고가의 PBX를 사용하지 않고,  또한 PC에 기반을 두는 Un-PBX 보다 신뢰성이 높은  키폰 교환장치을 기반으로  구현하며,  상담원 20 - 60좌석 정도의 소중형  Call Cnetr에 적합하다. 삼성,LG의 대형 키폰 시스템을 콜 센터 전용으로, 또는  일반 업무와  콜 센터 겸용으로 사용 할 수 있어 경제적이다.  소용량 콜센터로는 1) 키폰 시스템, 2) CTI 서버( ARS/ ACD 통합 일체형 ), 3) DB 서버등을 기본 구성으로, 중형 콜 센터에서는 1) 키폰 시스템, 2)  CTI Server( 콜센터 제어용 ), ARS/ACS  서버, Fax/SMS 서버, DB 서버등으로 분리하여 운영할수 있다.

적용분야

- 공공기관  :  민원 신고 및 상담 등
- 금융기관  :  금융 상품 안내, 연체 내역 안내, 신용카드 관련 문의, 증권거래 상담 등
- 유통업체  :  상품주문,  상품 안내,  고객 센터,  AS 접수등등
- 제조업체  : 상품 안내/ 홍보, 고객센터, AS 접수 등등

   
시스템 구성



 

특징 및 장점

1) ARS
- 고객 Call에 대해 안내멘트, 음성 메뉴 제공 및 메뉴 선택에 따른 서비스
- CID/회원번호/주민번호에 등에 의한 고객 정보 확인 

2) ACS
- Automatic Call Distribution : 고객 Call을 각 상담원에 분배
- 관리자 설정에 따라 특정 상담원에게 집중, 또는 집중되지 않도록 분배

3) 지능형 연결
- 고객 특성에 따라 최적의 상담이 이루어지도록 전담 상담원에게 지능적 Call 분배
- 숙련도 기반 Routing / 특정 상담원 Routing / 특정 요일에 의한 Routing  
- 고객 특성별(신규 고객, 우수 고객, 체납 고객 등) 분류 

4) 예상 대기시간 안내
- 상담유형별  상담원 평균통화시간, 대기호수  등을 고려하여 안내
- 누적된 통계 자료에 의하여 산출. 

5) Call Back
- 고객 Call 인입 시점에서 통화 가능한 상담원이 없는 경우, 또는 업무 시간
  이외의 경우 상담을 원하는 고객의 전화번호와 원하는 상담 시간을 입력받아 Callback 처리 

6) Preview Dialing
- 화면상에서 미리 고객 정보를 확인
- 상담원이 선택한 고객에게 서버에서 자동 Dialing 

7) Preview Dialing
- 시스템이 자동으로 전화대상 고객 리스트의 고객에게 다이얼링 

8) Preview Dialing
- 전화 예측 알고리즘에 의한 전화 발신 콜 수 조절
- 전화발신 자동/수동 간격 조정 

9) Call Blending
- 업무에 따라 Outbound 상담원을 Inbound 요원으로 업무변경 및 회선 기능 자동 변경
- 관리자 Blending (수동모드)  . 상태 Blending (자동모드)
- 예약 Blending (Time Blending) 

10) 3인 회의 기능
- 호를 전환하지 않고도 관리자나 다른 상담원과의 연계업무 처리가 가능함. 

11) Screen Pop
- 전화 착신과 함께 고객정보, 제품, 서비스정보를 상담원의 화면에 동시에 표시하는 기능
- CID, ANI 및 ARS과 연계하여 실행.

주요기능

- 통화중, Dialing, 대기중 등 각 회선의 상태 Monitoring
- 대기중, 통화중, 이석, Log On, Log Off 등 상담원의 업무 현황 Monitoring
- 상담원 관련 각종 통계, 호 관련 각종 통계
   . 시간적으로 누적된 자료를 바탕으로 통계/분석 데이터 제공
   . 업무의 추세 및 경향 파악
   . 상담원별 대기 시간, 통화 시간, 부재 시간, 통화 성공율 등으로 실적 관리
   . ARS 접속 건수, ARS 접속 시간, 포기호 건수, 상담원 요청 건수,